01-Configurações

Visão Geral

O módulo de Filas & Chatbot é a base para organizar toda a sua estrutura de atendimento. Uma “Fila”, neste contexto, funciona como um departamento, setor ou equipe dentro da sua empresa. É aqui que você criará os diferentes grupos que receberão os contatos dos clientes, como “Vendas”, “Suporte Técnico”, “Financeiro”, etc.

Além de criar as filas, esta seção permite configurar a primeira interação automática com o cliente, como a “Mensagem de Saudação” que ele receberá assim que iniciar uma conversa. As filas que você criar aqui serão essenciais no próximo módulo, pois cada “Conexão” (canal de WhatsApp, Instagram, etc.) deverá ser direcionada para uma fila específica.

Acesso e Permissões

Para acessar esta área, utilize o menu de navegação localizado na lateral esquerda da tela. Clique na seção Administração e, em seguida, na opção Filas & Chatbot.

Importante: A criação e o gerenciamento de filas e chatbots são funcionalidades restritas a usuários com perfil de Administrador. Essa organização é a base de toda a estrutura de atendimento da plataforma e, por isso, seu acesso é controlado.

Interface da Tela de Filas & Chatbot

Ao acessar a tela, você encontrará os seguintes elementos:

Lista de Filas: A área principal exibe uma lista com todas as filas que já foram criadas. Para cada fila, as seguintes informações são apresentadas:

• Nome: O nome que identifica a fila/departamento (ex: “Suporte”).
• Cor: Uma cor associada à fila, usada para facilitar a identificação visual em outras áreas do sistema.
• Mensagem de saudação: A primeira mensagem automática que o cliente receberá ao ser direcionado para esta fila.
• Ações: Botões para gerenciar a fila, permitindo Editar suas configurações ou Excluir.

Botão “ADICIONAR FILA”: Localizado no canto superior direito, este é o botão principal da tela. Ao clicar nele, você abrirá o formulário para cadastrar uma nova fila, onde definirá seu nome, cor, mensagem de saudação e outras configurações específicas.

Adicionando uma Nova Fila

Ao clicar no botão “ADICIONAR FILA” na tela principal do módulo, uma janela de configuração se abrirá. É aqui que você definirá todos os parâmetros para o funcionamento do seu novo departamento ou equipe de atendimento.

A configuração é dividida em seções. Vamos detalhar cada campo:

Dados da Fila

Nome: Defina o nome que identificará esta fila em todo o sistema (Ex: “Vendas”, “Suporte Nível 1”). Este campo é obrigatório.

Cor: Escolha uma cor para a fila. Isso ajuda na identificação visual rápida nos painéis de atendimento.

Conexão do WhatsApp:

Atenção: Este campo opcional permite “amarrar” esta fila a uma conexão de WhatsApp específica. Quando um número é selecionado aqui, todas as mensagens enviadas a partir desta fila sairão por este número, mesmo que o ticket tenha sido iniciado em outra conexão e depois transferido. Deixe em branco se a fila não tiver um número de saída exclusivo.

Provedor de Chatbot: Define qual sistema irá controlar o fluxo de automação da conversa.

As opções são:

• Chatbot Interno: Utiliza o construtor de menu nativo do Chat HW, que descreveremos na seção “Opções” abaixo. Ideal para menus diretos (Ex: “Digite 1 para Vendas, 2 para Suporte”).
• Webhook / N8N: Para integrações avançadas. Permite que um sistema externo (como uma automação no N8N, Make, etc.) receba os dados e controle as respostas do chatbot.
• Typebot: Permite integrar a fila com um fluxo de chatbot construído especificamente na plataforma Typebot.

Mensagem de saudação: A primeira mensagem que o cliente receberá ao iniciar a conversa nesta fila. É o ponto de partida da interação.

Opções (Menu do Chatbot Interno)

Se você selecionou “Chatbot Interno” como provedor, esta seção é onde você construirá o menu interativo.

• + ADICIONAR: Clique para criar uma nova opção de menu para o cliente.
• Título da opção: O texto que descreve a opção (Ex: “Falar com Financeiro”).
• Ícones de Ação:
  • Disquete (Salvar):

!! PONTO DE ATENÇÃO MÁXIMA !! Qualquer alteração feita nos detalhes de uma opção (título, texto ou ação) DEVE SER SALVA clicando neste ícone de disquete. Se você apenas preencher os campos e clicar no botão “ADICIONAR” azul no final da janela, as configurações feitas na opção serão perdidas.

• Lixeira (Excluir): Remove a opção de menu.
• Digite o texto da opção: A resposta que o cliente receberá ao escolher esta opção.
• Exit chatbot: Se ativado, a automação para e o ticket é marcado para atendimento humano.
• Forward to Queue: Transfere automaticamente a conversa para outra fila que você já tenha criado.

Botões de Ação Principais

• ANEXAR ARQUIVO: Permite incluir uma imagem, vídeo ou documento na mensagem de saudação.
• CANCELAR: Fecha a janela, descartando todas as alterações (que não foram salvas no disquete).
• ADICIONAR: Salva a configuração geral da nova fila e a adiciona à lista.